Какой вопрос задается покупателям Пятерочки для оценки нпс
Индекс потребительской лояльности (NPS) — это метрика, которая используется компаниями для оценки степени удовлетворенности и лояльности их клиентов. Целью NPS является выяснение, насколько вероятно, что клиенты рекомендуют компанию или продукт своим друзьям, близким, коллегам или партнерам. Оценка NPS проходит по 10-балльной шкале, где 0 означает крайнюю непривлекательность компании или продукта и 10 означает крайне высокую вероятность рекомендации.
- Процесс оценки NPS
- Значение высокого показателя NPS для компании «Пятерочка»
- Расчет индекса лояльности клиентов (NPS)
- NPS = доля промоутеров — доля критиков
- Полезные советы и выводы
Процесс оценки NPS
Для того чтобы определить NPS, компания предлагает своим клиентам принять участие в опросе. Главный вопрос, задаваемый в этом опросе, звучит так: "Оцените по шкале от 1 до 10 вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям и знакомым". В большинстве случаев этого вопроса достаточно для оценки NPS, однако компании могут также задавать несколько уточняющих вопросов, чтобы получить более полную информацию от клиентов.
Значение высокого показателя NPS для компании «Пятерочка»
У высокого показателя NPS есть свое обоснование. Считается, что этот показатель тесно коррелирует с доходами компании, и компания с высоким показателем NPS имеет больше шансов на успешное развитие в сравнении с конкурентами. Основные составляющие индекса NPS, влияющие на его значимость, включают:
- Желание совершать повторные покупки:
- Если клиент рекомендует компанию, это может привести к тому, что он сам будет совершать повторные покупки, а также привлечет новых клиентов.
- Компания может рассчитывать на более стабильный поток доходов, если клиенты проявляют лояльность и делают повторные покупки.
Расчет индекса лояльности клиентов (NPS)
Расчет NPS основывается на распределении клиентов по трех категориях: промоутеры, нейтралы и критики. Для этого сначала определяется доля каждой из этих категорий от общего количества опрошенных клиентов. Затем производится следующий расчет:
NPS = доля промоутеров — доля критиков
Давайте рассмотрим пример: среди всех опрошенных клиентов, 19% оказались критиками, 48% — нейтралами и 33% — промоутерами. В этом случае, для расчета NPS, мы выполним следующую операцию: 33% — 19% = 14%. Таким образом, показатель NPS составляет 14%.
Полезные советы и выводы
- NPS является важным инструментом для оценки уровня лояльности клиентов и предиктором развития компании.
- Компании стоит задавать вопросы о рекомендациях клиентов, чтобы оценить их потенциал влиять на привлечение новых клиентов.
- Показатель NPS может быть использован для моделирования доходов компании и сравнения с конкурентами.
- Учитывая результаты расчета NPS, компании могут принимать меры для улучшения уровня лояльности клиентов и повышения NPS.
- Важно помнить, что NPS — это лишь одна из метрик и компании также должны анализировать и другие показатели, чтобы иметь полное представление о своей клиентской базе и решить, какие действия следует предпринять для улучшения своей позиции на рынке.
Таким образом, оценка NPS является важным инструментом для компаний, позволяющим определить уровень лояльности клиентов и потенциал привлечения новых клиентов. Расчет NPS основывается на оценке клиентами вероятности рекомендовать компанию или продукт своим контактам, а высокий показатель NPS свидетельствует о больших шансах на успешное развитие компании. Оценка NPS должна быть включена в общую стратегию компании и использована в сочетании с другими метриками и анализом, чтобы получить максимально полное представление о клиентском опыте и принять эффективные меры для улучшения работы компании.
